Transcend RMA service — опыт обмена SSD.

22-го декабря прошлого года с рук, у барыги, я купил SSD марки Transcend TS1TSSD370S. Читатель, знакомый с номенклатурой Transcend сразу поймёт что речь идет о 1TB накопителе не топовой, но интересной линейки SSD370S. Этот SSD достаточно объёмен, имеет MLC память, не топовый, но и не совсем плебейский контроллер от SiliconMotion и поставляеся в retail упаковке, которая помимо прочего содержит переходник в отсек 3.5″.

SSD был произведен в январе 2016-го года и имел ревизию 1.2. Не смотря на дату производства диск был новым, в не поврежденной заводской упаковке. Цена составляла на момент покупки 50% от прайса одного из крупных сетевых ритейлеров. Понятно, что ждать адекватной цены на витрине на столь старую модель не стоит, но тем не менее, предложение казалось выгодным. Продавец упирал на то что на коробке написан серийный номер, что его можно ввести в форму на сайте Transcend и увидеть строчку «Гарантия до: 2020/3/2 (YYYY/MM/DD)». О том, что именно значит RMA в отношении к данному производителю, продавец умолчал, хотя, как оказалось в результате последующего общения, владел этой информацией.

В общем, установив диск в машину, я посмотрел на SMART, порадовался нулю включений, последней прошивке, и сделал клон системы со старого SSD. Система отработала менее 12 часов и упала в BSOD. Запущенный после перезагрузки CHKDSK нашел и исправил ошибки, но через несколько часов ситуация повторилась. Пеняя на клонирование, я установил систему начисто, но после нескольких часов работы накопитель уже не реанимировался посредством chkdsk, форматирования и пр. После длительного ожидания он определялся в BIOS, а некоторые диагностические утилиты даже позволяли увидеть раздел и занятый объём, но ни прочитать, ни затереть информацию было нельзя.

Конечно, я связался с продавцом. Не смотря на бумагу, в которой была как моя подпись, так и подпись продавца, от каких-либо обязательств продавец отказался, мотивируя это тем, что продавец он лишь в части прав — т.е. он например в праве отказаться забирать товар в течении четырнадцати дней, забирать исправный товар, а так же в праве считать SSD технически сложным товаром (в бумаге так же были не совсем легитимные ссылки на законы и постановления). А вот что касается обязанностей — это мимо. В этом плане он не продавец, а просто частное лицо, которое пытается защититься от претензий каких-то людей, которые и не покупатели вовсе. Он же не продавец.

Так что, продавец-не_продавец еще немного побеседовал со мной в ICQ, повысылал ссылки на скриншоты своих сообщений и в общем признал забавный факт того, что за слова на скриншотах он отвечать согласен, а за слова в бумаге с его подписью нет. Ну не продавец он, если что-то случилось 🙂 Так что, проблему пришлось решать самостоятельно, о чем и будет рассказано далее. Претензий к продавцу в общем никаких, он же не продавец 🙂 Просто буквально за месяц до этого он так картинно журил на местном форуме коллегу за неэтичное поведение, и рассказывал что уж он-то всегда за правду-истину, за консенсус и за покупателя.

Ну да это всё преамбула. А фабула такова: компания Transcend не имеет сервисных центров на территории РФ. Точка. Все гарантийные обязательства на себя берут партнёры, коих не мало, так же нужно отметить, что если гарантия продавца вдруг меньше, чем официально по RMA, скорее всего, после окончания гарантии продавца, данная статья перестаёт быть оффтопиком и для обладателей «белых» продуктов.

Перед чтением моего опыта настоятельно рекомендую ознакомиться с этим текстом!

Что же понадобится для того, чтобы получить замену вышедшего из строя SSD Transcend через RMA сервис?

1. Нужно убедиться в следующих вещах:

• Наличие доступа в Интернет.
• Отличный товарный вид накопителя и по возможности комплекта.
• Отличное состояние пломб на накопителе, хотя бы одной.
• Базовое знание английского языка.
• Наличие фотоаппарата (не обязательно).
• Наличие принтера (не обязательно).
• Наличие свободных денег в размере нескольких тысяч рублей (обязательно).

2. Нужно проверить «гарантийность» своего устройства.

Для этого нужно перейти по ссылке (либо на «интернациональном» сайте) и проверить серийный номер устройства. Он указан как на коробке, так и на корпусе самого устройства. С флешками будет сложнее, но с SSD узнать номер не составляет проблемы.

3. Заполнить форму обращения на сайте.

После того, как номер введен и ясно, что Warranty Until Date в будущем, можно начинать писать письмо. Технически это заполнение формы, которая расположена тут.
С заполнением проблем возникнуть не должно, отдельно хочу отметить что во-первых совершенно не требуется регистрировать устройство до обращения по гарантии. Так же во время заполнения формы не требуется указывать место покупки. Хотя, можно указать что-то нейтральное, например «Europe».

Обычно, барыги говорят «Ты должен зарегистрировать устройство на себя! В противном случае гарантия улетучится и ты будешь платить штраф, а родственники твои заболеют!» Это делается только для того, чтобы потом сказать «Ну ты же теперь зарегистрированный хозяин, какой с меня спрос?».

Имя и пр. данные лучше сразу заполнять in English, так же как и описание проблемы. На данном этапе можно формулировать просто, например: Does not work at all! I try to use tools from download section of site, I try to change sata and power cables, I try to check this ssd in another PC, but it does not work at all.

Информацию о платформе тоже в общем можно указать достаточно кратко, ограничившись названием материнской платы и версией операционной системы. Всё равно инженер второй линии будет всё это уточнять.
Итогом заполнения формы станет письмо, которое через некоторое время придёт в почтовый ящик, указанный при заполнении. В нём будет обнадёживающий текст вида:

Ниже будут приведены данные из заполненной формы, ну а в теме письма будет Customer Service number.

4. Ответ RMA инженера.

Через несколько дней придёт письмо уже не от робота, а от человека, у которого будут имя и фамилия и с которым придётся общаться по-английски. Текст первого письма будет примерно таким:

We are deeply sorry for your inconvenience. If the original retailer couldn’t accept your product, you can send your product to Transcend RMA center in Taiwan for replacement.
If you would like to send back your product to us, you need to pay for the delivery fee of sending back your product. Also, Transcend is not responsible for any loss of goods during delivery. If the goods are out of warranty, physical damage or fake product after our verification, we will not provide you with any warranty service and the goods won’t be returned back.
Please inform us of your willingness of sending back your RMA product to us or not if you agree with the above terms.

Т.е. инженер еще раз уточнит пробовали ли вы утилиты с сайта, пробовали ли вы смотреть в диспетчер устройств и оснастку управления разделами, а так же… почему вы не можете вернуть устройство в магазин, и непременно хотите отослать его в славный город Тайбэй? И если с первой частью вопросов проблем обычно не бывает, то вторая часть вынуждает врать. Ответ «купил у барыги» RMA инженера не устроит. А вот «купил в магазине в районе порта Таллина, но теперь от Таллина в пяти тысячах километров и шенгена нет» вполне сойдёт. Кто там вспомнит как назывался ларёк с дисками в районе порта? А чеки… так дьюти-фри — всё отослали на возмещение. Обычно, если не переусердствовать и следовать алгоритму «Купил в Европе, сейчас в Европу поехать не могу», всё сработает.

5. Ожидание номер раз.

Инженер возьмёт паузу на некоторое время и попросит уточнить фактический адрес (для отправки возврата) и прислать фотографии продукта. С меня фотографии просили дважды, ибо не было видно пломбы. Эти заразы бликуют и под постоянным и под импульсным светом, так что фотография на телефон может не подойти. Я отправлял это:

Маленькие версии файлов приложил прямо к письму, а полноразмерные разместил в облаке, и дал ссылку.

6. Ожидание номер два.

После того, как формальное решение о том, что устройство можно отправлять принято, нужно сидеть и ничего не делать. Не вызывать курьера ЕМС (об этом позже), не связываться с RMA службой и пр. нужно просто сидеть и ждать следующего письма, во вложении которого будет форма (или ссылка в тексте) RMA Card. Это документ, который содержит обратный адрес (для отправки замены), а так же данные отправляемого устройства (модель. марка, нмоер и пр.). Помимо этого в документе содержится почта RMA инженера, который разбирал кейс и номер RMA кейса. Внимание, это не тот номер, который был в теме письма во время общения с инженером. После того как все данные сверены, RMA карту нужно распечатать (а если такой возможности нет, нужно написать на бумаге ручкой RMA номер, своё имя (полное in English) и обратный адрес) и вложить в коробочку вместе с устрйоством. Дополнительно всё это можно обернуть упаковочным материалом и положить в коробочку подходящего размера. Заклеивать «насмерть» коробку рано. Кстати, в RMA карте будет и адрес, куда нужно выслать посылку (адрес в Тайбее).

Письмо, которое должно вознаградить «Ожидание номер два» будет отправлено не с адреса инженера, а с адреса RMA службы и будет иметь в теме уже RMA номер, а не номер поддержки. Этот номер очень важен!

Письмо может выглядеть так:

7. Отправка.

Изучив «рынок», я пришел к выводу что отправка посредстом EMS выгоднее всего. По цене в моём случае получилось 2090 рублей, по срокам — дней шесть. В стоимость уже включен пакет и выезд курьера на дом. К сожалению, скидки за отправку из офиса EMS нет. Другие службы курьерской доставки значительно дороже, а «стандартная» Почта России в моём случае не могла конкурировать с EMS. Цена получалась одинаковой. Буквально.
На этом этапе всё немного грустно. Международная гарантия RMA превращается в перспективу списать с баланса еще две тысячи и получить в итоге «не гарантийный случай», но нужно быть оптимистами!
После отправки нужно связаться со своим инженером и сообщить ему трекинг. Лучше сразу дать ссылку на англоязычный сайт. Так же не лишним будет самостоятельно следить за трекингом, и после того как статус сменится на «Получено адресатом» ждать письма о том, что устрйоство действительно получено. Имеется в виду письмо из RMA центра:

8. Ожидание номер три.

Несколько дней ожидания обычно вознаграждаются очередным автоматическим письмом, которое кроме прочего содержит трекинг номер обратного отправления. Кстати, тайваньцы тоже любят EMS. В этот момент можно уточнить у инженера, repair это был или replace и… кейс обычно закрывается. Инженер перестаёт отвечать на письма. Считается что дело сделано.

Profit.

В моём случае вся процедура начиная с первого запроса на сайте и заканчивая получением нового накопителя заняла ровно 30 дней. С 24 декабря до 23 января. Надо сказать, что по моей части просрочек не было совсем — т.е. я исполнял указания RMA инженера тут же и не потерял времени ни на предоставлении данных, ни на отправке, ни на получении. Возможно, какая-то задержка была на «их» стороне, т.к. новый год. Но RMA форму и фактическую отмашку на отправку я получил пятого января — через десять дней после обращения.

Т.е. местной гарантии не появилось, гарантийный срок не увеличился (кажется, он может увеличиться после регистрации), но за 50% розничной цены (простите мне это лукавство, я взял максимальную цену из доступных) я получил рабочий и более свежий накопитель. С большими и дорогими SSD этот способ однозначно рекомендован к использованию, а вот слать накопители объёмом 120GB и менее, может получиться в ущерб себе.

Отдельно стоит отметить несколько разных по важности, но тем не менее важных моментов:

1. EMS позволяет вызвать курьера на отправку в течении окна в 2-3 часа, а вот на получение задаётся окно в 12 часов. Так что, порой имеет смысл отказаться от курьерской доставки и попросить получение в офисе, всё это делается по 8-800-….
2. Transcend не несет ответственности за то, что может произойти с посылкой в пути как до RMA центра, так и обратно. Т.е. если отправлено нормальное устрйоство, а пришли две половинки, либо же они отправили нормальное, а пришла некондиция — это не их проблемы. В первом случае они просто отказывают в гарантии, во втором… это не их проблема.
3. Transcend ждёт получения посылки в течении тридцати дней с момента присвоения RMA номера, так что не стоит затягивать с отправкой и/или использовать сомнительные способы доставки. Через 30 дней RMA заявка закрывается и устройство уже никто не ждёт.
4. Речи о сохранении или восстановлении данных не идёт. Восстанавливается/заменяется только устройство.
5. При замене накопителя на новый, проверка по серийному номеру показывает что Warranty Until Date не увеличивается.
6. На упаковке присылаемого RMA Sample есть наклейка «Not For Sale», она просто наклеена поверх плёнки на стандартную retail упаковку. Так же на стикере с нмоером отсутствует надпись retail, хотя, возможно это просто изменение дизайна наклейки/упаковки.
7. Прийти может не обязательно то же самое, что было. Например, я отправлял накопитель ревизии 1.2, произведенный, как уже писалось выше, в январе 2016-го, а получил накопитель ревизии 1.3, произведенный в декабре 2017-го. Так же возможна не замена, а некий «кредит», но мне ничего подобного не предлагали, да и чека у меня нет. Хотя, получить нынешнюю «витринную» цену в рублях я бы не отказался 🙂
8. Отправка из RMA центра клиенту происходит за счет Transcend.

[UPD]

Несколько слов и картинок относительно упаковки. Я сделал так, как сказал RMA инженер — взял родную упаковку SSD, маленькую коробочку с пластиковым вкладышем, обернул её пупырчатой пленкой и положил в пакет EMS. Не знаю в каком виде оно дошло до адресата, но вернулось мне вот что:

Т.е. отправители положили SSD в очень крепкую коробку из картона и обложили пакетиками из пупырчатой пленки. В том месте, где была пустота, пакетики свернули трубочкой. Удар, след которого виден на коробке, пришелся на то место, в котором был SSD, но упаковка сделала своё дело. Повезло.

При отправке EMS’ом цена за отправление до килограмма кажется фиксированная. Не экономьте на упаковке.