Intel RMA service — опыт обмена SSD.

Почти два года назад мной был описан опыт процедуры RMA на примере компании Transcend. Тогда, я отмечал что во-первых пришлось немного лукавить во время создания заявки, во-вторых, отправка изделия производителю была за мой счет, в-третьих, новое устройство получило остатки гарантии старого и не получило в общем белой местной гарантии. Теперь, у меня к сожалению есть возможность сравнить Transcend RMA Service и аналогичную службу компании Intel.
 

Некоторое время назад (в начале 2019-го) мной был куплен SSD накопитель Intel D3-4610 объёмом 1.92TB. Это «серверное» решение на базе памяти 3D TLC, которое, в общем, может применяться и в составе рабочих станций. Накопитель мной был куплен у физического лица, но с проверкой гарантийного статуса через службу поддержки Intel. Дело в том, что номер, указанный на упаковке и на накопителе, не пробивался на сайте Intel. Попутно, в процессе душения жабы, выяснилось что точно такой же накопитель можно взять на время на работе, и в перспективе собрать зеркало из двух накопителей корпоративного класса, что вкупе с регулярным бекапом данных сулило построение и физически и логически защищённой системы. Халява, как известно, штука такая… и получив на халяву один накопитель, я быстро купил второй. Цена на момент покупки составляла примерно 67% от цены на CU и 50% от цены в местной рознице.
 
В итоге, купленный мной накопитель выглядел примерно так:
 

 
Упаковка была вскрыта при мне, просто для того, чтобы продемонстрировать идентичность ISN на коробке и на устройстве. Можете обратить внимание на дату упаковки и версию прошивки.
 

 
RAID1 был собран, на него была установлена ОС (Windows) и на нём же был юзерпрофиль. Бекап был настроен местный — что-то бекапилось каждый день, что-то раз в неделю, что-то не бекапилось вовсе, а что-то (почта, закладки и пр.) синхронизировалось с сервером онлайн. А потом случилось что-то, очень сильно напоминающее то, что описано здесь или тут. В моём ПК более одной модели Intel SSD и установлен Intel® SSD Toolbox. Более того, я даже знал (и как-то спокойно с этим жил) о том, что если Intel® SSD Toolbox старый, то он может заявить о том, что обновления прошивок нет, в то время как они есть, поэтому, Intel® SSD Toolbox обновлялся мной вручную с завидной регулярностью. Тем не менее, эта утилита ничего не сообщала о чуждости ей накопителя D3-4610, а вот об отсутствии новых прошивок заявляла на серьезных щах.
 

 
18 декабря сего года в ночи, видимо синхронно пара D3-4610 превратилась в тыкву. В пару тыкв. Да ССЗБ, да надо было больше читать и лучше обновлять, но блин… Intel® SSD Toolbox же слова не сказал что диск с ним не совместим!
Отдельно хочу отметить что эта история не связана с проблемами накопителей HPE, наступающими после 3500 часов работы.
 
19 декабря я сначала голосом позвонил в Московский анклав поддержки Intel, а потом завел тикет. Как уже упоминалось выше, ISN не пробивался, но сотрудник первой линии уверил что достаточно будет выбрать модель и объём, а дальше разберемся.
На все мои робкие вопросы о гипотетический возможности восстановления данных ответ был один — «стандартная гарантия не предусматривает».
 
В процессе создания тикета я приложил вывод программы Intel® SSD Data Center Tool:

 
А так же, заполнил данные о себе и о накопителе (ISN, SA, WWN и пр.) и опять набрал Москву голосом… Москва сказала что всё нормально и что со мной свяжутся до вечера.
 
Действительно, во второй половине того же для я получил ответ с просьбой сфотографировать накопитель со всех сторон, а так же приложить сканы документов, подтверждающих покупку — чеки и накладные. Фотографии были сделаны и отправлены на следующий день (19 число, пятница), чек и накладная 23-го числа, т.е. в понедельник. Я решил что у накопителя шесть сторон, а у коробки только две, поэтому, подготовил восемь фотографий.
Такая точность по датам из-за того, что если приложить все эти материалы сразу, то дело пойдёт быстрее. В общем, 24-го числа мне назначили курьера на 26-е число. В форме, которую необходимо распечатать и отправить вместе с накопителем, в частности сказано об упаковке последнего. Как всегда, упакуйте получше, т.к. Intel не несёт ответственности за то, что произойдёт в пути.
Помимо запроса фотографий с меня еще раз потребовали адрес — для забора накопителя и для возврата соответственно, и я указал два адреса — для рабочего времени и для не рабочего, рабочий и домашний. Ребята из Intel поступили странно — зная что в данном случае работает самая бюджетная услуга DHL (а именно DHL является партнёром Intel в этой сфере), которая осуществляется строго в рабочее время, они передали в доставку домашний адрес. К тому же с ошибкой. И если бы я не позвонил в местный DHL и не сверил часы, курьер бы приехал не в тот адрес. Об ошибке я в Intel сообщил, но… проверка адреса для возврата накопителя показала что меня проигнорировали 🙂 Такой вот сервис.
 
Тем не менее, 26-го числа накопитель уехал в Москву, а 30-го его брат-близнец, выпущенный упакованный 22 сентября 2019-го года (сломавшийся был на год старше — 20 сентября 2018-го) был мной получен у курьера.
Прежде чем вставить фотографию нового накопителя, я хотел бы напомнить, что проблемная версия прошивки имела номер XCV10110 (и XCV10100), а новая версия была выпущена в апреле 2019-го:
 

 
Ничего знакомого не видите? 🙂 Всё бы ничего, но по телефону голосом «Москва» уверяла меня что я получу «накопитель со склада без изъяна в прошивке». Честно, я думал, мож наклейка старая, а прошивка новая, но нет. Попытка обновления показала что обновление необходимо.
 

 
В сухом остатке выводы тезисно можно сформулировать так:

1. Intel® SSD Toolbox не заменяет Intel® SSD Data Center Tool, даже если ЦОДовый накопитель используется на дексктопе
2. В плане прошивок у интела такой же бардак как и у всех
3. Если иметь небольшой опыт, реализовывать RMA можно очень быстро
4. Для RMA нужны финансовые документы
5. Всё, всегда и за всеми нужно проверять. Прошивки контроллеров, адреса доставки, время, дату… 🙂

 
Несколько моментов, на которых хотелось бы заострить внимание:
Во-первых, очень неудобный интерфейс портала поддержки. Переведен он частично, он не быстр и откровенно не удобен в плане ведения диалога. Часть общения идет по почте, часть на портале. Например «In-Process» означает именно «Отправлено».

 
Во-вторых, старый номер ISN не бился, но поддержка говорила о гарантии до апреля 2024, а новый ISN пробивается, но гарантия — февраль 2024. Почему так? Буду создавать еще один тикет. Заодно уточню как так вышло что в DHL передали не тот адрес, да еще и с ошибкой 🙂
 
[UPD]
 
Завёл вторую заявку в поддержку Intel с пунктами:

• Обещали накопитель с прошивкой без изъяна, пришло то, что пришло.
• Указал два адреса, рабочий и домашний, с просьбой в рабочее время слать на рабочий, а в вечернее и выходные — на домашний. Проигнорировали.
• Ошиблись в номере квартиры, поправил — проигнорировали, почему?
• Гарантия формально уменьшилась на 2 месяца, почему?

 
Ответили голосом, по телефону. Ответ (и тон) меня если честно несколько обескуражил.

• Никто такого не обещал, а если и обещал, то имел в виду совершенно не то, что ты, потребитель подумал. Имелось в виду что приедет ИСПРАВНЫЙ накопитель, который впрочем может иметь интегрированную мину замедленного действия.
• Ты, потребитель, не указал часы, а рабочее время у всех разное. Поэтому, мы выбрали тот адрес, который выбрали. Точка.
• Перевод стрелок на DHL. Типа будем разбираться, держать в курсе не будем.
• Гарантия считается с момента покупки. Гарантию накопителя, который не значился (видимо) в базе Intel как купленный, посчитали максимальной на момент обращения в поддержку. Теперь же, когда у Intel появился чек, гарантию пересчитали с момента покупки по чеку. Т.е. формально гарантия у обменного по гарантии накопителя, остаётся такой же, как была у исходного, но при засвете документов, возможны временные казусы.